개인적으로 현대카드캐피탈의 경영방식이 맘에 듭니다.
거창하게 경영론까지 들먹이지는 않더라도 마케팅의 목적이 사람의 마음을 움직이는 것이라고 한다면, 현대카드는 최소한 마케팅하는 방법을 정확히 알고 있다는 느낌입니다. 물론 저는 그 흔한 현대카드도 한장 갖고 있지 않은 사람이므로 불필요한 오해는 없었으면 합니다.
최근에 중앙일보에 난 기사입니다.
기억해 두고 싶어서 스크랩합니다.
디테일 경영... 디테일 마케팅....
제가 원하는 마케팅도 이런 건데.... 쉽지 않네요.^^
사장실과 화장실 수준차가 없다 [조인스] 현대카드캐피탈의 디테일 경영
고객 기념품, 지하주차장까지 최고 수준으로 만들어 … “디테일 강한 조직은 말이 필요 없어”
일류기업과 삼류기업을 구분하는 기준은 무엇일까? 주차장 직원이 훈련이 잘돼 있으면 일류기업이다.
공짜 기념품이 간직할 만한 것이면 뛰어난 기업이다. 결국 사소한 것의 수준이 그 집단 전체를 보여준다.
경영의 시작이 비전(vision)이라면 끝은 디테일(detail)이다. 현대카드캐피탈은 이제 끝의 완성도를 높여가고 있다.
지난해 11월 현대카드캐피탈(이하 현대카드)로부터 초콜릿 기념품을 받은 사람들은 한결같이 놀랐다. 거추장스러운 포장 없이 심플한 박스에 담긴 벨기에산 수제 초콜릿은 현대카드의 카드 모양 종이로 깔끔하게 포장돼 있었다. 회사를 홍보하는 이 기념품은 현대카드의 디테일이 어느 정도 수준에 와 있는지를 보여준다.
초콜릿뿐 아니다. 지난 4월 8일 발간된 현대캐피탈의 CI/BI 매뉴얼은 현대카드의 말초동맥 관리가 본격적인 궤도에 접어들고 있음을 보여준다. 총 130쪽에 이르는 이 책에는 광고전단, 포스터, 현수막 등 모든 인쇄 및 영상매체에 들어가는 사진, 도안, 글꼴, 디자인 등의 규격을 정해 놓고 있다.
얼핏 보면 무엇이 다른지도 모르겠고, 알고 봐도 크게 지장이 없어 보이는 부분까지 세밀하게 표시해 놓았다. 현대캐피탈의 백수정 브랜드관리실장은 “아무리 훌륭한 광고 도안과 멋진 디자인이 있어도 결국 현장조직에서 제대로 구현하지 않는다면 소비자에게는 아무런 소용이 없다”고 말했다.
때론 회사에서 사소해 보이는 것이 소비자에게는 크게 보이기 때문이다. 디자인 경영으로 한동안 유명세를 탔던 현대카드는 요즘 사소한 것에 집착하고 있다. ‘그런 것까지…’라고 할 만한 것들도 그냥 두지 않는다.
화장실·엘리베이터·식당 모든 곳 세심하게 배려
현대카드의 ‘디테일 경영’을 가장 잘 보여주는 것은 서울 여의도에 있는 현대카드 사옥이다. 일단 지하 주차장부터 다르다. ‘You&I’ 서체로 통일된 표지판과 환하고 깔끔한 지하주차장 로비는 다른 어떤 빌딩에서도 볼 수 없는 광경이다. 1층 로비도 허투루 놔둔 것이 없다.
직원용 자전거는 영국제 스트라이다(STRIDA)다. 점심시간에 직원들이 주로 탄다. 로비 한쪽에 있는 M카페는 국내 사무실용 빌딩 1층에 있는 카페 중 가장 뛰어난 곳으로 꼽힌다. 덴마크의 대표적 디자이너인 베르너 펜톤이 디자인한 의자 등 작품이 손님들을 맞는다. 인테리어는 현대카드의 문법에서 벗어나지 않았다.
이 회사는 여기서 한걸음 더 나아가고 있다. 2관으로 리모델링하고 있는 바로 옆 건물에는 아예 바(bar)를 설치할 계획이다. 정태영 사장의 요즘 고민은 그 바에 쓸 컵과 잔을 고르는 것이다. 정 사장은 “마음에 드는 것이 없어 직접 제작할까 한다”며 시안 디자인을 보여줬다.
1층 화장실도 들러볼 필요가 있다. 천장에서부터 내려오는 수도꼭지는 낯선 모양의 세면대와 수직으로 마주친다. 화장실이 좀 호사스러운 느낌이다. 엘리베이터 앞에 서면 다소 당황할 수 있다. 대한민국에 딱 두 세트밖에 없다는 이 엘리베이터는 바깥에서 자기가 갈 층을 눌러야 한다. 안에 타면 층을 누르는 버튼이 없다. 엘리베이터의 내부는 여느 것과 완전히 다르다.
창의력 없는 디테일은 획일적인 보급품
현대카드 측은 이 엘리베이터 설치 후 대기시간이 종전의 일반 엘리베이터에 비해 “절반으로 줄었다”고 말했다. 2관에 설치하는 것은 이 엘리베이터에 비해 30% 시간이 더 준다고 말한다. 사무실로 올라가기 전 사원식당도 들러볼 만하다. 식당 전체적인 느낌은 단체배식을 위한 구내식당 분위기와 좀 다르다.
화이트 톤의 식탁에 오픈 키친을 적용해 고급 뷔페식당 분위기를 냈다. 주방장은 특급호텔 출신이다. 사무실 공간도 남다르다. 우선 사장을 포함한 모든 임원실의 크기가 같다. 방의 크기로 권위를 나타내던 형식에서 벗어났고 규격화된 방을 씀으로써 임원 인사이동 때도 사무가구 등의 낭비가 없다.
직원들의 사무공간도 사무실에서 흔히 쓰는 전형적인 회색 톤이 아니라 화이트 톤으로 밝고 모던하게 만들었다. 회의실은 특급호텔 비즈니스 라운지를 능가하는 수준이다. 강당은 세련되기도 했지만 바닥에 미식축구장처럼 눈금표시를 해 자리배치 때 편리하도록 해 놨다. 직원 휴게실은 웬만한 카페보다 낫다.
2관 휴게실은 항공사의 비즈니스 라운지보다 고급스럽다. 그러면서도 현대카드 특유의 디테일이 녹아 있다. 사무실에 놓인 메모패드나 스테이플러, 머그컵도 현대카드만의 것이다. 여느 회사처럼 평범한 제품에 로고만 박은 것이 아니다. 로고를 가려도 현대카드의 제품임을 알 수 있을 정도다.
사실 빌딩 전체가 이런 식으로 통일된 느낌을 가지고 있다. 화장실부터 사장실까지 수준 차이가 거의 없다. 유형(有形)의 디테일뿐 아니다. 사실 이런 유형의 디테일은 무형의 디테일을 만든다. 최근 명품업체 루이뷔통이나 미술품 경매업체 크리스티와의 행사에서 상대방으로부터 높은 평가를 받은 것도 이런 기업문화가 자리 잡은 결과다.
지난해 크리스티와 함께 한 와인 시음행사 책임자는 “우리가 행사를 같이 한 파트너 중 여기가 최고”라고 말했다. 수년째 이어진 수퍼매치, 수퍼콘서트 등 현대카드가 주최한 행사가 높은 수준으로 호평 받는 것도 마찬가지다. 최고의 식당, 엘리베이터, 휴게실을 가진 회사가 업무에서도 최고의 결과를 낼 가능성이 크다.
이렇게 꼼꼼한 디테일 경영은 커뮤니케이션이 자유롭지 않으면 달성되기 어렵다. CEO 혼자서 이 꼼꼼한 것을 만기총람(萬機總覽)할 수 없기 때문이다. 현대카드도 그런 점을 알고 있다. 실·본부장이 월별 실적을 사장에게 e-메일로 보고하는 것이나 회의실에 정해진 자리가 없는 것도 커뮤니케이션을 활발하게 하기 위한 조치다.
정 사장도 남는 자리에 대충 앉는다. 퇴근이나 휴가 사용에 눈치를 보는 일은 더 이상 없다. 정 사장은 “3~4년 전에 장기휴가로 배낭여행을 다녀온 직원을 임원이 핀잔 주기에 직접 가서 임원에게 경고한 적이 있다”고 말했다. 자유롭고 창의적이지 않은 디테일은 획일적인 보급품에 불과하기 때문이다. 높은 수준의 디테일은 수준 높은 조직문화가 필수조건이다. 디테일을 중시하는 경영은 그래서 일류업체에서만 발견할 수 있다.
“디테일은 고객과 멋지게 대화하는 방법론”
인터뷰 정태영 현대카드캐피탈 사장
정태영 현대카드캐피탈 사장과의 인터뷰는 지난해 11월 재계의 화제를 불렀던 초콜릿 기념품 얘기로부터 시작됐다. 받은 사람들이 한결같이 다 놀랐다는 선물. 현대카드 모양의 종이에 싼 벨기에산 수제 초콜릿이 미니멀한 박스에 담긴 것이었다.
>> 초콜릿을 보고 놀랐다.
“내 아이디어가 아니고 외국의 어떤 기업에서 본 거다. 디테일은 떨어졌지만 아이디어가 좋아서 창조적으로 재개발한 거다.”
>> 좋긴 한데 너무 지엽말단에 신경을 많이 쓰는 것 아닌가?
“더 중요하고 급한 일도 안 놓친다. 국·영·수 잘하면서 암기과목도 잘해야 우등생 아니냐? 회사는 적자에, 금융위기에 휘청거리면서 선물용 초콜릿만 좋다면 문제가 있지만 우리는 그렇지 않다.”
>> 본질적인 것에 더 신경 쓰는 게 낫지 않나?
“이게 본질적인 거다. 회사를 경영하는 것은 큰 전략적인 비전과 디테일을 다 보지 않으면 안 된다. 만날 비전만 얘기하는 사람이 얼마나 많나? 사장은 계속 떠들지만 회사는 변하지 않는다. 디테일이 받쳐줘야 전략이나 비전이 실행된다.”
>> 디테일이 본질이란 말인가?
“경영학에서 진실의 순간(moment of truth)이란 말이 있다. 우리가 강조하는 디테일은 고객과의 접점, 직원과의 접점에 있는 것들이다. 이게 사소한 일인가? 경영자는 경영철학이 중요하다고 생각하겠지만 소비자는 사소한 판촉물, 전단지로 그 회사를 만난다. 직원은 사장의 현란한 철학보다 사무공간, 식당, 화장실, 처우 등을 통해 회사와 사장을 평가한다.”
>> 어떻게 해야 회사의 철학이 화장실과 판촉물에까지 도달할 수 있나?
“명확하고 일관된 철학과 비전이 우선 필요하다. 자주 바꾸거나 왔다 갔다 하면 흐트러진다. 가늠자의 1㎜ 오차가 목표물에서는 수 ㎞ 오차가 되는 것이다. 둘째, 강력한 실행의지가 필요하다. 수압이 높아야 수도꼭지까지 물이 흘러간다. 셋째, 초기에는 직접 실무를 챙겨야(hands-on) 한다. 지시만 한다고 다 되는 건 아니다. 얼마 전에 현대카드 홈페이지 개편 때는 내가 실무자와 함께 한 줄 한 줄 직접 검토했다. 요즘은 이런 일이 거의 없다. 이제 워낙 잘 알아서 하니까.”
>> 안 보이는 인프라도 필요할 것 같은데….
“CEO의 말이 아래까지 도달하기 위해서는 자신이 한 말을 지켜야 한다. 휴가 마음대로 써도 된다고 했으면 휴가 가도 문제가 없어야 한다. 직원들에게 내 앞에서 담배 피워도 된다고 했으면 회의하다가도 맞담배 피워도 괜찮아야 한다. 그런 사람에게 ‘왜 그렇게 눈치가 없어?’ 이런 분위기가 되면 안 된다. 이런 사소한 게 안 지켜지면 사장이 콩으로 메주를 쑨다고 해도 안 믿는다.”
>> 너무 예민해서 그런 것 아닌가?
“오히려 우리 기업들이 너무 무관심한 거다. 얼마 전 미술품 경매업체 크리스티와 행사를 했는데 그 사람들이 우리 행사 준비 수준을 보고 깜짝 놀라더라. 루이뷔통도 얼마 전 행사에서 필기구와 동시통역기를 루이뷔통 박스에 넣어 배치한 걸 보고 감탄했다. 글로벌 기업은 그런 사소한 배려에 녹는다. 사람 볼 때 뭐 보고 판단하나? 인사성, 눈빛, 옷차림, 태도 이런 거 아닌가? 디테일이 다 그런 거다.”
>> 한국에 두 세트뿐인 엘리베이터를 꼭 설치할 필요까지 있나?
“기다리는 시간이 준다. 타는 사람이 기분 좋다. 특별한 대우를 받는 직원이 평범하게 일할 리 있겠나? 비용은 좀 더 들지만 10년 이상 쓴다고 하면 연간으로 큰 차이 안 난다. 이런 거 아끼기보다는 잘못된 결정을 피하고, 술값을 줄이는 게 낫다.”
>> 사소한 것까지 챙기면서 직원들에게 잘해 주는 이유는 뭔가?
“회사가 잘되려면 직원에게 잘해 주는 것 외에 다른 방법이 있나? 이런 걸 통해 나는 직원들이 어떤 메시지를 느낄 수 있다고 생각한다. 직원들 모아 놓고 ‘더 열심히 해라, 더 좋은 성적 내자’고 한다고 더 좋아지나? 기념품이든 초콜릿이든 우리 회사는 최고만 고집한다. 사람도 마찬가지다.”
이석호 기자 lukoo@joongang.co.kr
