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Singapore Airlines' Winning Strategy
Posted by Scott Berinato on August 19, 2008 11:43 AM

The airlines' annus horribilis is well documented, but not all airlines are teetering on the precipice of bankruptcy.

In this week's Harvard Business IdeaCast (see audio player below), Harvard Business School Professor Rohit Deshpande discusses one airline that's not just surviving the current downturn, but thriving: Singapore Airlines. Why is Singapore offering complimentary espresso on flights when others are charging for luggage and taking away in-flight movies? How has the company avoided the doom and gloom that so many other carriers face?

By staying out of what Deshpande says is a loser's game of competing for customers on price, of treating them like commodities.

Singapore Airlines is a throwback, by design, to the days when flying was glamorous and customer service was king. "They've created a luxury travel experience and retained the glamour of long-distance travel. It's almost retro," says Deshpande, who authored and teaches a Harvard Business School case on the airline.

Of course customers have to pay more for this experience, but Deshpande says most don't mind. Flying has become so stressful, they're willing to pay a little more for a better experience.

My first reaction to Deshpande's analysis was, "What about coach?" I wondered if the focus on first- and business class was anti-democratic. If Singapore Airlines was bringing back the glory days of aviation, was it also bringing back the exclusive nature of '50s air travel, when only large businesses and the upper classes could afford the experience. In turn, wouldn't this affect global business and commerce if it became difficult for entrepreneurs, small business owners and others to afford to fly?

But Deshpande says that Singapore brings its customer service focus to all cabins, even if it's making its money off of the front of the plane. "They give more frills to economy than any airline," he says. "They were the first in-seat TVs and offered more channels than any airline. They have, even in economy, more flight attendants per passenger."

Singapore also goes against conventional wisdom by using the downturn as a time to make capital investments, not shun them.

The net result is an airline that's built customer loyalty and a solid business. Listen to the IdeaCast for more from Professor Deshpande on Singapore Airlines' winning strategy.

각 나라마다 그들의 사정에 따라 약전을 제정하거나 또는 EU와 같은 경우 EU공통의 유럽약전을 근거로 하여 따로 제정하고 있다. 우리나라에서 흔히 활용되는 각국의 약전은 다음과 같은 것이 있다. [괄호]속의 숫자는 처음 발행한 해이다.

미국 : United States Pharmacopoeia (USP) [1820]
       National Formulary (NF)
       *USP Convention에서 발행한다.
유럽(EU): 유럽약전 European Pharmacopoeia (EP) [1969]
영국 : British Pharmacopoeia (BP) [1864]
British Pharmacopoeia Commission에서 발행한다.
프랑스 : Pharmacopee Francaise (FP) [1818]
독일 : Deutsches Arzneibuch (DAB) [1972]
일본 : 일본약국방 (日本藥局方)(JP) [1886]
중국 : 중화인민공화국약전 (中華人民共和國藥典) (CP) [1953]


이 정도는 기본으로 알아줘야 한다.^^

장벽이 있는 것은 다 이유가 있다. 
장벽이 있는 것은 다 이유가 있기 때문이다.
우리를 내몰려고 장벽이 있는 것이 아니다.
장벽은 우리가 무엇인가를 얼마나 절실히 원하는 지
깨달을 수 있도록 기회를 제공하는 것이다.
왜냐하면 장벽은 그것을 절실하게 원하지 않는 사람들을
멈추게 하려고 거기 있기 때문이다.
장벽은 당신이 아닌,
다른 사람들을 멈추게 하려고 거기 있는 것이다.

- 랜디 포시, '마지막 강의'에서 
 
 
 
이제야 랜디 포시 교수의 ‘마지막 강의’ 동영상을 보고,
책을 읽었습니다.
한 사람의 삶에서 이렇게 많은 울림이 있을 수 있다는 것을
다시 한번 깨달았습니다.
그의 ‘마지막 강의’와 ‘마지막 삶’은 수많은 사람의 영혼을 구했습니다.
랜디 포시의 명복을 빕니다. 
 

믿음에 지배되지 마라 
나는 두 가지 중요한 사실을 발견했다.
첫째, 관심을 갖고 있으면 뭔가가 보인다는 것이다.
둘째, ‘믿음’을 갖고 있으면 보이지 않는다는 것이다.
따라서 창조적 발견을 위해선 관심을 갖는 것이 첫 번째요,
나 자신을 비롯해 대다수 사람들이 갖고 있는 강력한 ‘믿음’에서
그 허점을 발견하는 것이 두 번째다.

- 고미야 가즈요시, '창조적 발견력'에서 
 
 
 
고이마 가즈요시는 자신만의 판단 기준과 관심은
창조적 발견이란 강의 입구를 찾아가는 길라잡이요.
나 자신의 믿음에 대한 의심과 검증은
창조적 발견이란 강의 물살과 흐름을 적절하게 제어하며
앞으로 나아가게 하는 지혜로운 뱃사공과 같다고 말합니다. 
 
   
 
 
 
 

사람은 마음속에 정열이 불탈 때 가장 행복하다. 
열정은 당신의 사랑을 성공적으로 이끌 것이다.
열정은 사랑의 감정에 불을 붓는다.
열정적이지 못한 인생은 살 가치가 없다.
열정적이지 못한 삶은 시험해 볼 가치도 없다.

세월은 피부를 주름지게 하지만,
열정을 저버리는 것은 영혼을 주름지게 한다.

- 더글라스 맥아더 장군 
 
 
 
"무슨 일에 열중하고 있는 사람은 젊어 보인다.
사람은 그 마음속에 정열이 불타고 있을 때가 가장 행복하다.
정열이 식으면 그 사람은 급속도로 퇴보하고 무력하게 되어 버린다."
라 로슈푸코의 말입니다.

열정없이 성취된 위업은 없습니다.
다행히 열의가 있는 것처럼 행동하면
자신에게도 열의가 있는 것처럼 느껴집니다.
 

간디가 던진 신발 한 짝과 인간관계에서의 배려 
 
(예병일의 경제노트, 2008.8.14)

간디가 여행을 할 때 이런 일이 있었다. 기차에 올랐을 때 신발 한 짝이 플랫폼으로 떨어져버리고 말았다. 이미 기차는 움직이기 시작했다. 그러자 간디는 지체 없이 나머지 신발을 벗어 다른 한 짝이 떨어진 곳으로 던졌다.

놀란 사람들이 왜 그랬냐고 묻자 간디는 "서로 나누어진 신발 한 짝은 누구에게나 쓸모가 없지요. 그렇지만 저렇게 두 짝이 되면 누구에게나 쓸모가 있게 되지요. 가난한 사람이 줍는다면 더욱 좋은 일이겠지요"라고 대답했다.

하지현의 '소통의 기술' 중에서 (미루나무, 198p)

배려와 양보.
인간관계, 커뮤니케이션, 소통에서 이 배려와 양보가 가장 중요한 덕목이라는 것을 알지만, 실천이 쉽지 않은 것이 사실입니다.

누군가에게 무언가를 줄 때 "내가 무엇을 얻을 수 있나"를 생각하게 되는 것이 대부분의 보통사람들의 모습입니다. 하지만 그래서는 진정 행복한 인간관계, 의미 있는 소통이 만들어지기가 어렵습니다. 관계는 꼬이고 커뮤니케이션은 복잡해지기 쉽습니다.

"관계를 통해 무엇을 얻을 것인지에 대한 관심을 아예 끊어버리는 것이 좋다. 관계를 통해 남으로부터 얻게 되는 것을 기대하기보다 내 안의 만족, 그 자체에 집중해야 한다."
저자는 이렇게 보이지 않는 배려를 하고 이를 자기만족의 관점에서 받아들이라고 조언합니다. 사람들과의 관계를 '대차대조표'를 보듯이 따지지 말라는 겁니다.

신발 한 짝을 떨어뜨리자 나머지 신발 한 짝도 기차 밖으로 던진 간디. 그는 그 신발을 누가 가져갈지, 그 사람에게 무엇을 얻을 수 있을지를 생각하지 않았습니다. 누군지도 모르는 사람에게 양보하고 배려한 겁니다. 그리고는 "쓸모 있는 신발을 가난한 사람이 줍는다면 좋을 일이다"라고 스스로 만족했습니다.

내가 준 만큼 상대방에게 당장 받지 못한다고 해서 섭섭해할 필요는 없습니다. 손해를 볼 것 같아서 아예 주지도 않는다면 그것 역시 바람직하지 않지요.
오히려 다소 손해를 본 것 같은 느낌이 사실은 더 좋은 결과를 만들어줄 때도 많습니다. 설사 그렇지 않더라도 자신이 만족하면 됩니다.

"상대에게 이해받기보다는 먼저 상대방을 이해하면 상대방도 나를 이해하게 된다."
정진석 추기경이 소개한 프란체스코 성인의 말입니다.

"평생토록 길을 양보해도 백 보에 지나지 않을 것이며, 평생토록 밭두렁을 양보해도 한 마지기를 잃지 않을 것이다." '소학'에 나오는 말이라고 합니다.

인간관계와 커뮤니케이션에서의 배려와 양보.
지금 나는 한 짝을 떨어뜨려서 쓸모도 없어진 나머지 신발 한 짝을 품에 움켜쥐고, 인간관계의 대차대조표만 계산하고 있지는 않은지, 간디를 떠올리며 생각해보면 좋겠습니다.
 

나의 관심사가 아닌, 상대방의 관심사에 대해 이야기하기 
 
(예병일의 경제노트, 2008.8.11)

"여덟 살 되던 해에 나는 스트래트포드에 살고 있는 리비 린즐리 숙모님 댁을 방문해 주말을 보냈다.
어느 날 저녁, 한 중년 신사가 숙모님 댁을 방문하여 이야기를 나누다가 나에게 관심을 보였다. 그 당시 나는 보트에 관심이 많았는데 그 신사는 아주 흥미로운 태도로 보트에 관해 이야기하기 시작했다.

그 손님이 돌아간 뒤 나는 그 사람에 대해 굉장한 호감을 갖고 숙모님에게 말했다. 그렇게 재미있는 사람이 세상에 또 있을까? 숙모님은 그 손님이 뉴욕의 변호사라고 알려 주었고, 보트에 관해서는 전혀 관심도 없는 사람이라고 말해주었다.

'그럼 왜 줄곧 보트에 관해서만 이야기했을까요?'라고 내가 묻자, '그것은 그분이 신사이기 때문이란다. 그분은 네가 보트에 관심이 있다는 것을 알고 너에게 흥미를 불러일으키고 기쁘게 해주기 위해 그것에 관해 말한 거야. 그분은 너와 장단을 맞춰 준 거지."

데일 카네기의 '카네기 인간관계론' 중에서 (씨앗을뿌리는사람, 119p)

사람들과의 관계를 잘 가져가는 것. 행복한 삶을 위해 중요한 요소입니다.
하지만 많은 이들이 어려워하는 문제이기도 하지요. 그리고 그 어려움의 대부분은 상대방이 아니라 자신을 앞세우는 태도에서 기인합니다.

대화에서도 그렇지요. 상대방과 좋은 관계를 맺기위해서는 그가 관심을 갖고 있는 일에 대해 이야기를 나누는 것이 좋습니다. 내가 좋아하는 일이 아닙니다.

위에서 소개해드린 일화는 수필가이자 예일대 문학교수였던 윌리엄 라이언 펠프스의 '인간의 본성'이라는 수필에 나오는 내용이라고 합니다. 뉴욕의 변호사였던 그 신사는 당시 여덟 살짜리 꼬마였던 펠프스에게도 이 원칙을 지켰습니다. 상대가 관심이 있는 것을 주제로 대화를 나눈 겁니다.

"Talk in terms of the other person's interrest."
그래서 데일 카네기는 "상대방의 관심사에 대해 이야기하라"고 강조합니다.

시어도어 루즈벨트 대통령도 그랬습니다. 그를 만난 사람들은 모두 그의 해박하고 다양한 지식에 놀랐다고 합니다. 목동이든 의용기병대든 외교관이든, 루즈벨트는 항상 풍부한 화제를 가지고 있었습니다.
물론 그는 노력을 했습니다. 루즈벨트는 방문객이 찾아올 때마다 전날 밤 늦게까지 그들이 특별히 관심을 갖고 있는 문제에 대한 책을 읽었던 겁니다.
그는 사람의 마음을 사로잡는 지름길은 그 사람이 가장 흥미를 느끼고 있는 일에 대해 즐겁게 이야기하는 것이라는 사실을 잘 알고 있었습니다.

나의 관심사가 아닌 상대방의 관심사에 대해 이야기하기... 여덟 살짜리 꼬마였던 펠프스와 이야기를 나누기 위해 그 꼬마가 관심을 갖고 있던 보트에 대해 알아보고 대화를 했던 한 '신사'. 가끔은 그를 떠올리면 좋겠습니다.
 

하나의 꿈을 이루고 싶어하는 사람은 

하나의 꿈을 이루고 싶어하는 사람은
한 군데로 초점을 맞추고 꾸준히 노력해야 하며,
완벽함을 기대해야지
중간 지점이나 평범함과 타협해서는 안된다.
자신이 갈 수 있다고 생각하는 것보다
훨씬 더 먼 곳으로 계속 밀고 나간다면,
틀림없이 가슴에 품은 꿈을 이룰 수 있다.

- 에스티 로더 (화장품 회사 에스티 로더 창업 회장) 
 
 
 
사자가 얼룩말을 사냥할 때 무리 속으로 무작정 뛰어드는 듯하지만
미리 특정 표적을 갖고 있으며,
앞에서 다른 말들이 이리 저리 뛰어다녀도
사자의 눈은 첫 목표물에 고정되어 있다고 합니다.
첫 목표물에 비해 더 먹음직스러운 얼룩말을 발견하더라도
표적을 바꾸지 않는데,
이는 두 마리 다 놓치는 방법이기 때문입니다

대중의 반대편에 서라. 
어느 순간 거의 모든 사람들이 비관적인 시각을 가질 때,
더 이상의 증시붕괴는 없다고 해도 과언이 아니다.
대다수 군중의 움직임에 역행해서 행동하기란
참으로 어려운 일이다.
모두가 주식을 팔 때, 또 모든 상황이 최악으로 보일 때 사야한다.
반대로 모두가 앞다퉈 주식을 살 때 매도해야 한다.

- 존 탬플턴, (게리무어 저, ‘영혼이 있는 투자’에서) 
 
 
 
프랑스 계몽사상가 장 자크 루소는 ‘군중이 가는 길은 늘 틀리며,
성공의 길은 늘 대중이 가는 반대쪽 길’이라고 말했습니다.
모든 언론에서 한쪽 목소리만 흘러나올 때는
시장의 방향이 큰 변곡점을 앞두고 있는 경우가 많습니다.
올바른 판단을 위해서는 군중으로부터 떨어져 있는
시간을 갖는 것이 필요합니다.