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칩 히스.댄 히스 지음, 안진환.박슬라 옮김 'Stick 스틱! - 뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘' 중에서 (웅진윙스)

리더의 커뮤니케이션 능력이 조직의 성공을 좌우합니다. 누군가가 성공적인 리더가 되기 위해 가장 중요한 요소도 바로 이 커뮤니케이션 능력이지요.
하지만 많은 리더들이 여전히 추상적이고 복잡하며 밋밋한 메시지를 던지고 있습니다. 정치가, CEO, 팀장 등 많은 리더들이 그렇습니다.
 
단순성, 의외성, 구체성, 신뢰성, 감성, 스토리. 저자인 칩 히스가 사람의 뇌리에 달라붙는 메시지의 요건으로 제시한 6가지 항목들입니다.
 
"우리나라는 앞으로 10년안에 사람을 달 표면에 착륙시키고 지구로 무사히 귀환시키는 하나의 목표에 전념해야 합니다."
1961년에 존 F. 케네디가 한 말입니다.
 
"우리의 사명은 팀 중심적 혁신과 전략적인 주도권 확립을 통해 항공우주 산업 분야에서 국제적인 리더가 되는 것입니다."
만약 케네디가 '그저그런 리더'였다면 이렇게 말했을 수도 있었겠지요. 그리고 그의 이런 관념적인 말은 미국국민들의 마음을 움직이지 못했을 겁니다.
 
사우스웨스트항공 허브 켈러허 CEO의 커뮤니케이션 능력은 저자의 주장대로 그 회사를 성공으로 이끌었습니다. 켈러허는 자신의 메시지를 '가장 저렴한 항공사'라고 명쾌하게 말했지요. '주주가치의 극대화' 등등 어찌보면 정확하고 완벽한 표현대신, 쉽고 명쾌한 자신의 생각을 전달한 겁니다.
 
"우리 항공사를 운영하는 비결을 딱 30초 만에 설명해 주리라. 우리는 가장 저렴한 항공사요. 이 점만 명심하면 당신도 나 못지않게 우리 회사를 위해 어떤 결정이든 내릴 수 있을 거요."
 
리더가 이렇게 메시지를 던지면 직원들은 누구나 '판단'이 가능해집니다. 예를 들어 트레이시라는 직원이 고객 설문조사 결과 승객들이 비행 중에 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다면서, 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 제안해왔다고 합시다. 사우스웨스트항공은  땅콩만 제공하고 있지요.
 
이에 대해 켈러허는 이렇게 말합니다. "그럴 때는 이렇게 말하는 거요. '트레이시, 치킨시저샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 치킨샐러드는 서비스할 필요가 없네."
 
결국 '가장 저렴한 항공사'라는 CEO의 단순하고 이해하기 쉬운 메시지가 사우스웨스트항공의 직원들을 오랫동안 효과적으로 이끌어온 것입니다.
 
조직의 성공을 꿈꾸는 리더라면 자신의 커뮤니케이션 능력을 다듬어야 합니다. 단순하고 구체적이며 구성원들의 마음을 움직일 수 있어야 합니다.
커뮤니케이션이 어렵다고 느껴질 때는 존 F. 케네디와 허브 켈러허의 효과적인 '표현'을 떠올려보면 좋겠지요.
 

좋은 말과 글을 접할 때마다 잊지 않기 위해 노력한다고 스크랩을 하면서도 정작 잊어먹고 사는 경우가 많습니다.
하지만 이 글만큼은 처음 읽을 때부터 큰 충격을 받아 잊지 못할 것 같네요.
어렴풋이 느끼던 것을 명확하게 지적받은 느낌이라고나 할까요?
메시지가 아니라 메신저를 팔아라로 제목을 변경한 것도 앞에서 말씀드린 이유라고 변명해 봅니다.
제약 영업이나 제약 마케팅은 "약을 파는 것이 아니라 사람을 파는 것"이라는 선배님들의 말씀이 떠오르네요.^^
 
 
 
커뮤니케이션은 '메시지'를 파는 것이 아니라 '메신저'를 파는 것 
 
(예병일의 경제노트, 2009.02.18)

커뮤니케이션은 메시지를 파는 것이 아니라 커뮤니케이션을 하는 자기 자신, 즉 메신저를 파는 일이다. 메신저의 신념을 팔아야 메시지에 담겨진 스토리가 팔린다.
(124p)

존 코터.홀거 래스거버 지음, 유영만 옮김 '빙산이 녹고 있다고? - 펭귄에게 배우는 변화의 기술' 중에서 (김영사)

'커뮤니케이션'... 비즈니스에서건 정치나 가정에서건, 커뮤니케이션이 성공과 행복의 많은 부분을 좌우합니다. 많은 문제들이 커뮤니케이션, 소통이 잘되지 않아 발생하지요.
비즈니스만 보아도, 리더십, 마케팅, 세일즈, PR 등 기업활동의 대부분의 영역에서 커뮤니케이션이 중요합니다.

그런데 커뮤니케이션에서 우리는 '내용'에 치중하기 쉽습니다. 어떤 내용의 말을 전달할 것인가에 고민의 대부분을 쏟아붓지요. 하지만 정말 중요한 것은 '내용' 이전에 '태도'입니다. 말하는 이의 모습입니다.

우리는 세일즈맨의 매끄러운 말의 내용이 아니라 그의 진실된 태도에 움직입니다. 리더의 현란한 메시지가 아니라 그의 신뢰가 가는 모습에서 감동을 받지요. 그래서 훌륭한 커뮤니케이터가 되려면 20%만 말하고 나머지 80%는 경청한다는 조언도 나옵니다.

커뮤니케이션은 메시지를 파는 것이 아니라, 커뮤니케이션을 하는 자기 자신, 즉 '메신저'를 파는 것이라는 말은 그래서 맞습니다.
말하는 이의 진실과 신념이 담겨 있어야 진정한 소통이 가능해집니다.

* * *
 

뛰어난 의사전달방법의 개발은 유능한 리더십에 있어서 절대절명의 것이다.
리더는 자신의 생각과 아이디어가 다른 사람에게
긴박감과 함께 열정을 줄 수 있도록 해야 한다.
만일 메시지를 분명히 전달하여 동기를 주지 못한다면
메시지를 갖고 있다는 것은 아무런 소용없는 것이다.

- 길버트 아멜리오, National Semiconductor Corp 회장 
 
 
 
리더는 모든 사람들에게 무엇이 정말 중요한지 이해할 수 있도록
간단명료하게 설명해주어야 합니다.
누구나 알아들을 수 있는 말로 반복해서 말해야 합니다.
알아볼 수 없는 지도는 아무 소용이 없습니다.
실패의 원인은 종종 리더가
듣는 사람들이 이해하는 언어로 분명하게 전달하지 않는데 있습니다.
어려울 때 일수록 소통에 더 많이 투자해야 합니다.