PM - 진정한 고객감동이란...

아름다운 후지산을 구경하세요
 
 일본 동경에 있는 한 무역회사에서 바이어를 위해 차표를 구매하는 일을 담당하는 여직원이 있었다. 이 여직원은 종종 독일기업의 어떤 이사를 위해서 동경과 오사카를 오가는 기차표를 예매해주곤 했었다. 얼마간의 기간이 지난 후 그 독일인 바이어 이사는 흥미로운 사실을 하나 발견하게 되었다. 오사카로 갈 때에는 그 바이어의 좌석이 언제나 기차의 오른쪽 창가 쪽이고, 동경으로 돌아올 때에는 언제나 왼쪽 창가 쪽이었던 것이다.
 
 궁금해하던 그 독일인 이사가 그 연유를 묻자 여직원은 웃으면서 이렇게 대답했다.“오사카로 갈 때에는 후지산이 오른쪽에 있고, 동경으로 돌아올 때에는 후지산이 왼쪽에 있기 때문입니다. 갈 때나 돌아올 때나 아름다운 후지산의 경치를 감상하라고 제가 일부러 창가 방향이 다른 좌석을 예매해드린 것 입니다.”
 
 독일인 이사는 여직원의 세심한 생각에 내심 감탄을 금치 못했고, 나중에 이 일본 무역회사와 거래하는 규모를 기존 4만 마르크에서 1200만 마르크로 크게 늘렸다. 직원들이 이렇게 작은 일까지 세심하게 신경쓰는 회사라면 완전히 믿을 수 있다고 생각했기 때문이다.


PM이라면 한번쯤 "진정한 고객감동이란 업무 매뉴얼에 나와 있지 않는 것"이라는 평범한 사실을 잊고 있지는 않나 되돌이켜 봐야 하지 않을까?^^