최PM의 블로그 - 제약 마케팅, 영업, 전략, 기획

일류 기업의 이름을 들으면 딱 떠오르는 이미지가 있습니다.
삼성은 초일류, 애플은 혁신과 같은 것들이죠.
하지만 일류 기업을 제외한 거의 대다수의 기업들은 회사의 이름을 들어도, 혹은 자신들이 광고하는 자신의 이미지조차도 연결되지 않는 경우가 많죠.
그렇다면 이러한 기업 이미지는 어디서 생겨나고 유지되는 걸까요?
저는 이러한 기업 이미지가 바로 이 글에서 설명하는 기업의 모토에서 생겨나고 유지된다고 생각합니다.

PM을 1인 기업이라고 가정할 때 비슷한 이야기를 제품에 적용해 볼 수 있겠죠.
내가 마케팅하는 제품의 이미지는 무엇일까요?
내가 주장하고 싶은 제품의 이미지와 고객이 인지하고 있는 제품의 이미지는 일치하는 것이 이상적이지만 PM 스스로 자문해 본다면 꼭 그렇지만은 않은 경우도 있을 것입니다.
아예 그러한 이미지가 없다면 더욱 심각한 문제일 수도 있겠죠.

아무튼 제품의 이미지는 적합하고, 일관된 마케팅 메시지에서 비롯되는 게 아닐까 생각해 봅니다.
성공적으로 이미지화되어 있는 제품일 수록 고객의 뇌리에 정확히 포지셔닝된 일관된 메시지를 가지고 있습니다.
내 제품의 메시지는 무엇입니까?
내가 마케팅하는 제품이 오리지널이든, 아니든, FDA 승인이 있든 없든 간에 중요한 것은 적합하고, 일관된 메시지라는 사실을 꼭 기억해야 하겠습니다.

나 자신이 주는 이미지는 무엇일까요?
저에게 해당하는 것은 없습니다만...

아이비 리그가 무색한 해외 명문대 출신?
싸구려 300만원 짜리 가방밖에 없는 재벌가 차남?
모짜라트 귀썀을 날리는 예술적 재능?
신내린 스태미너로 오늘도 이 밤을 지새우는 음주가무의 달인?

스스로 심각하게 고민 중인 이슈입니다.
나는 어떤 이미지로 보여질까요? 아니, 어떤 이미지를 보여야 할까요?
당신의 이미지는 무엇입니까?






'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'... 리츠칼튼의 모토의 유래   
  
훗날 약 일 년 반 동안 호텔 학교에 다녔는데 그때 선생님께서 내게 호텔업에 대해 느낀 바를 글로 써 보라고 말씀하셨습니다. 저는 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'라는 제목으로 우리 호텔 수석 요리사에 대해 썼죠.
그 글에서 우리도 그분 처럼 탁월한 인물이 될 수 있다고 썼습니다. 한 눈에 알아볼 수 있는 절대적으로 탁월한 인물 말입니다.
 
신사 숙녀에게 봉사하는 우리도 고객처럼 신사 숙녀가 될 수 있습니다. 이 업계에 종사하는 멋진 사람들은 이 사실을 반드시 명심해야 합니다." (50p)
 
 
조셉 미첼리 지음, 이미숙 옮김 '리츠칼튼 꿈의 서비스 - 서비스의 황금표준을 만드는 사람들' 중에서 (비전과리더십)
 
예전에 서울 리츠칼튼호텔에 갔다가 약속장소인 식당을 못찾아 헤맨적이 있습니다. 지나가던 청소하는 분에게 위치를 물었더니 그 식당까지  안내해주더군요. 말로 설명해도 될 것 같은데도 굳이 앞장서서 함께 식당까지 가는 모습을 보면서 책에서 읽었던 리츠칼튼의 모토가 떠올랐었습니다.
 
'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀.'
유명한 리츠칼튼의 모토입니다. 고객과 직원에 대한 존중이 배어 있는 문장이지요.
 
이 모토는 리츠칼튼의 창립자이자 전 대표인 호스트 슐츠가 만든 것입니다. 그는 열네 살 때 식당 웨이터의 조수로 호텔업계에 입문했습니다. 첫 출근날 어머니와 함께 그를 만난 지배인은 이렇게 말했습니다.
"이런 호텔에 오는 고객은 우리와 다른 사람입니다. 그러니 시샘하지 마세요. 이분들은 신사 숙녀들입니다. 매우 중요한 사람들이죠."
 
그날 이후 식당에서 일을 시작한 슐츠는 고객의 중요성을 실감했습니다. 그리고 그가 본 수석 요리사도 고객 못지 않게 중요한 사람이라는 사실을 깨달았습니다. 모든 고객들이 일류 전문가인 그 수석 요리사와 대화를 나누며 자랑스러워하는 모습을 보았던 겁니다.
 
슐츠는 그 후 호텔학교에서 공부하면서 그 수석 요리사에 대해 글을 썼습니다. 제목은 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'였지요.
열다섯 살 때 슐츠가 썼던 그 글의 제목은 훗날 리츠칼든의 모토가 됐습니다. '서비스 전문가'로서의 자부심이 물씬 풍겨나오는 그런 문장입니다.
 
이 모토에는 무례한 고객으로부터 경영진이 직원을 보호할 것이라는 의미도 담겨 있습니다.
"우리 고객 가운데 99퍼센트는 존경스러운 분입니다. 하지만 돈만 있다면 사람들을 함부로 대하거나 무례해도 된다고 여기는 사람이 간혹 있죠. 정말 대하기 힘든 사람을 만날 때 모토가 우리의 신사 숙녀에게 도움이 됩니다.
'우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀랍니다. 여러분이 나를 그렇게 대해 주시면 정말 감사하겠습니다'라고 말할 수 있으니까요.
만일 이 말을 듣고도 고객이 여전히 막무가내라면 회사 리더가 고객에게 다른 호텔로 옮기도록 권하죠. 그리고 우리가 직접 예약을 해드립니다."
 
'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀.'
리츠칼튼호텔 모토의 유래를 보며 고객 서비스에 대해 생각해봅니다.
 

장경국, 그가 이미 다리 이름을 지어주었는데 어찌 돈을 지원해주지 않을 수 있겠는가 
 
(예병일의 경제노트, 2008.11.13)

장징궈(蔣經國)는 "내 자리가 비록 높긴 하지만, 그것은 지방자치단체에서 처리할 사항입니다... 미안하지만 당신 부탁을 들어줄 수가 없습니다. 우리는 그쪽의 지휘계통을 존중해야 합니다.

그렇지만 정상적으로 지원금이 나와서 다리가 잘 보수된다면, 기꺼이 다리 이름을 지어주고 싶군요. 오늘 기왕 온 김에 우선 이름이나 지어드리죠"라고 말했다.

그러고는 큰 붓으로 '용문교(龍門橋)'라고 적었다.

리우삐롱의 '회사생활이 편해지는 의사소통의 기술' 중에서 (이코북, 61p)

 

 

 

사람이 높은 자리에 오르면 자신의 '힘'을 과시하고 싶은 '유혹'을 받게 됩니다. 하지만 리더가 현명하게 말하고 행동하지 않으면, 이런 유혹이 조직을 무너뜨릴 수도 있습니다.

타이완의 총통을 지냈던 장징궈(蔣經國). 장제스(장개석)의 아들이기도 했던 그는 현명한 리더였던 것 같습니다.

장징궈가 어느날 린양강(林洋港) 타이완 주석과 함께 지방을 순시하고 있었습니다. 그때 한 촌장이 뛰어나와 장징궈에게 갑작스러운 부탁을 했습니다.

"각하, 이곳은 교통이 너무 불편합니다. 다리를 고쳐줄 수 없겠습니까?"

국민의 소망을 시원하게 해결해주며 자신의 '힘'을 보여주고 싶은 마음이 장징궈에게 어찌 생기지 않았겠습니까. 하지만 장징궈는 그런 유혹을 이겨냈습니다.

장징궈는 "내가 높은 자리에 있기는 하지만 지휘계통 때문에 부탁을 들어줄 수가 없다"고 대답했습니다.
그리고 그는 "하지만 정상적인 절차를 통해 지원금이 나와 다리가 잘 고쳐진다면 기쁜 마음으로 이름을 지어주고 싶다. 오늘 온 김에 우선 이름이나 지어드리겠다"고 말했습니다. 그리고 '용문교'(龍門橋)라는 휘호를 써주었습니다.

제도를 존중하고 옆에 있는 린양강의 얼굴을 살려주면서 자신의 권위도 세운 것입니다.

린양강은 훗날 이렇게 말하며 장징궈를 높이 평가했다고 합니다.
"그가 이미 다리의 이름을 지어주었는데, 내가 어떻게 다리 짓는 돈을 지원해주지 않을 수 있겠는가?"

리더의 지혜로운 말과 행동의 중요성을 보여주는 장징궈의 일화입니다.