최PM의 블로그 - 제약 마케팅, 영업, 전략, 기획

일류 기업의 이름을 들으면 딱 떠오르는 이미지가 있습니다.
삼성은 초일류, 애플은 혁신과 같은 것들이죠.
하지만 일류 기업을 제외한 거의 대다수의 기업들은 회사의 이름을 들어도, 혹은 자신들이 광고하는 자신의 이미지조차도 연결되지 않는 경우가 많죠.
그렇다면 이러한 기업 이미지는 어디서 생겨나고 유지되는 걸까요?
저는 이러한 기업 이미지가 바로 이 글에서 설명하는 기업의 모토에서 생겨나고 유지된다고 생각합니다.

PM을 1인 기업이라고 가정할 때 비슷한 이야기를 제품에 적용해 볼 수 있겠죠.
내가 마케팅하는 제품의 이미지는 무엇일까요?
내가 주장하고 싶은 제품의 이미지와 고객이 인지하고 있는 제품의 이미지는 일치하는 것이 이상적이지만 PM 스스로 자문해 본다면 꼭 그렇지만은 않은 경우도 있을 것입니다.
아예 그러한 이미지가 없다면 더욱 심각한 문제일 수도 있겠죠.

아무튼 제품의 이미지는 적합하고, 일관된 마케팅 메시지에서 비롯되는 게 아닐까 생각해 봅니다.
성공적으로 이미지화되어 있는 제품일 수록 고객의 뇌리에 정확히 포지셔닝된 일관된 메시지를 가지고 있습니다.
내 제품의 메시지는 무엇입니까?
내가 마케팅하는 제품이 오리지널이든, 아니든, FDA 승인이 있든 없든 간에 중요한 것은 적합하고, 일관된 메시지라는 사실을 꼭 기억해야 하겠습니다.

나 자신이 주는 이미지는 무엇일까요?
저에게 해당하는 것은 없습니다만...

아이비 리그가 무색한 해외 명문대 출신?
싸구려 300만원 짜리 가방밖에 없는 재벌가 차남?
모짜라트 귀썀을 날리는 예술적 재능?
신내린 스태미너로 오늘도 이 밤을 지새우는 음주가무의 달인?

스스로 심각하게 고민 중인 이슈입니다.
나는 어떤 이미지로 보여질까요? 아니, 어떤 이미지를 보여야 할까요?
당신의 이미지는 무엇입니까?






'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'... 리츠칼튼의 모토의 유래   
  
훗날 약 일 년 반 동안 호텔 학교에 다녔는데 그때 선생님께서 내게 호텔업에 대해 느낀 바를 글로 써 보라고 말씀하셨습니다. 저는 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'라는 제목으로 우리 호텔 수석 요리사에 대해 썼죠.
그 글에서 우리도 그분 처럼 탁월한 인물이 될 수 있다고 썼습니다. 한 눈에 알아볼 수 있는 절대적으로 탁월한 인물 말입니다.
 
신사 숙녀에게 봉사하는 우리도 고객처럼 신사 숙녀가 될 수 있습니다. 이 업계에 종사하는 멋진 사람들은 이 사실을 반드시 명심해야 합니다." (50p)
 
 
조셉 미첼리 지음, 이미숙 옮김 '리츠칼튼 꿈의 서비스 - 서비스의 황금표준을 만드는 사람들' 중에서 (비전과리더십)
 
예전에 서울 리츠칼튼호텔에 갔다가 약속장소인 식당을 못찾아 헤맨적이 있습니다. 지나가던 청소하는 분에게 위치를 물었더니 그 식당까지  안내해주더군요. 말로 설명해도 될 것 같은데도 굳이 앞장서서 함께 식당까지 가는 모습을 보면서 책에서 읽었던 리츠칼튼의 모토가 떠올랐었습니다.
 
'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀.'
유명한 리츠칼튼의 모토입니다. 고객과 직원에 대한 존중이 배어 있는 문장이지요.
 
이 모토는 리츠칼튼의 창립자이자 전 대표인 호스트 슐츠가 만든 것입니다. 그는 열네 살 때 식당 웨이터의 조수로 호텔업계에 입문했습니다. 첫 출근날 어머니와 함께 그를 만난 지배인은 이렇게 말했습니다.
"이런 호텔에 오는 고객은 우리와 다른 사람입니다. 그러니 시샘하지 마세요. 이분들은 신사 숙녀들입니다. 매우 중요한 사람들이죠."
 
그날 이후 식당에서 일을 시작한 슐츠는 고객의 중요성을 실감했습니다. 그리고 그가 본 수석 요리사도 고객 못지 않게 중요한 사람이라는 사실을 깨달았습니다. 모든 고객들이 일류 전문가인 그 수석 요리사와 대화를 나누며 자랑스러워하는 모습을 보았던 겁니다.
 
슐츠는 그 후 호텔학교에서 공부하면서 그 수석 요리사에 대해 글을 썼습니다. 제목은 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'였지요.
열다섯 살 때 슐츠가 썼던 그 글의 제목은 훗날 리츠칼든의 모토가 됐습니다. '서비스 전문가'로서의 자부심이 물씬 풍겨나오는 그런 문장입니다.
 
이 모토에는 무례한 고객으로부터 경영진이 직원을 보호할 것이라는 의미도 담겨 있습니다.
"우리 고객 가운데 99퍼센트는 존경스러운 분입니다. 하지만 돈만 있다면 사람들을 함부로 대하거나 무례해도 된다고 여기는 사람이 간혹 있죠. 정말 대하기 힘든 사람을 만날 때 모토가 우리의 신사 숙녀에게 도움이 됩니다.
'우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀랍니다. 여러분이 나를 그렇게 대해 주시면 정말 감사하겠습니다'라고 말할 수 있으니까요.
만일 이 말을 듣고도 고객이 여전히 막무가내라면 회사 리더가 고객에게 다른 호텔로 옮기도록 권하죠. 그리고 우리가 직접 예약을 해드립니다."
 
'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀.'
리츠칼튼호텔 모토의 유래를 보며 고객 서비스에 대해 생각해봅니다.
 

서비스는 매뉴얼이 아니라 사람 됨됨이다. 
얼마 전 우리 회사는 TGI 프라이데이와 제휴를 맺었다.
그때 미국 본사에서 보내온 매뉴얼은 요리에 관한 것 뿐,
서비스에 대한 것은 아무것도 없었다.

“서비스는 매뉴얼이 아니라 사람 됨됨이다.
규칙은 오직 하나,
당신이 가장 사랑하는 사람처럼 고객을 대하라.”
이 말을 TGI　최고 경영자에게 들었을 때의 감동을 아직도 잊을 수 없다.

- 와타나베 미키, 와타미 그룹 회장, ‘서비스가 감동으로 바뀔 때’에서 
 
 
 
매뉴얼은 중요합니다.
그러나 고객을 자신이 가장 사랑하는 사람처럼
생각하는 마음에 비할 바는 아닙니다.
고객을 생각하는 마음이 넘쳐흐를 정도가 된다면
규칙은 그 존재의의를 상실할 것입니다.