PM - 고객의 방식으로 고객을 만족시켜라.

휴넷에서 퍼온 글입니다.
PM으로 하여금 조용히 스스로를 돌아보게 하는 글이 아닌가 생각합니다.
고객의 방식이 아닌 나만의 방식으로 소통하려고 하지는 않았나 심각하게 반성하게 하네요.^^


HUNET Business Knowledge
고객의 방식으로 고객을 만족시켜라.
기업은 고객의 니즈 뿐만 아니라
고객이 니즈를 받아들이는
방식을 이해할 때 고객의
친구가 될 수 있다.
고객에게 있어 만족이라는 것은
자신의 니즈를 자신의
방식대로 충족할 때 완전해지기 때문이다.


옛날에 바다새가 날아와서 노나라 성 밖 교외에 내려앉았다. 노나라 왕은 이 새가 길조라고 생각하고 정중히 궁으로 데려와 종묘에서 주연을 베풀고, 구소(황제가 만든 음악)를 연주하고 산해진미를 대접했다. 그런데 바다새는 오히려 눈만 깜박이며 슬퍼할 뿐 고기 한 점, 술 한잔 먹지 않더니, 사흘이 지나자 죽어 버렸다. 이는 사람이 사람의 방법으로 새를 기르려고 했기 때문이다.
이 우화는 ‘장자’의 지락(至樂)에 나오는 우화로 새를 기를 때는 새의 습성에 맞는 환경을 제공해야 하듯이, 시장에서는 고객의 수요에 맞는 상품과 서비스를 제공해야만 소비자들에게 인정받고, 시장에서 발전할 수 있다는 것을 생각하게 하는 우화라고 할 수 있다. 이에 여기에서는 이 우화에서 주는 교훈에서도 알 수 있듯이 기업의 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각하는 것이 얼마나 중요한지 사례를 통해 살펴 봄으로써 시사점을 얻고자 한다.
150년 전 지멘스의 설립자인 베르너 지멘스는 자신이 설립한 회사가 43만 명의 직원을 거느리고 세계 190여 개국에 지사를 둔 세계적인 다국적 기업이 될 줄 상상이나 했을까? 지멘스는 20년마다 한 번씩 대규모 구조조정을 실시하고, 해마다 사업조정을 실시한다. 1989년에 실시한 구조조정에서는 시장세분화에 부응하기 위해 6대 사업부를 14개로 세분하고, 여러 회사를 인수했다. 그런데 사업확장이 지멘스의 매출이 늘어난 원인임은 사실이지만 결정적인 원인은 아니다. 시장이 세분화되는 추세에 발맞추어 업무를 세분화하고, 수요 다양화 추세에 부응해 서비스를 세분화한 것이 바로 지멘스의 진정한 성공요인이라고 할 수 있다.
지멘스는 “고객이 우리의 행동을 결정한다.”는 원칙을 가지고 있다. 지멘스 본사에는 시장의 변화만을 전문적으로 연구하는 시장연구부서가 있고, 신제품을
출시하기 전에 반드시 실험단계를 거쳐야 한다. 실험단계에서는 제품을 고객평가단 에게 제공하고, 제품에 대한 의견을 수렴한 후 그 의견에 따라 제품을 개선한다. 지멘스가 오랜 번영을 누릴 수 있었던 비결도 바로 이러한 고객중심적인 경영이념에 있다고 할 수 있다.
상하이에는 세계 최초로 상용화된 자기부상열차가 운행되고 있다. 이 열차는 세계 최첨단 기술과 최고의 속도를 자랑하며 중국 전체의 자랑이기도 하다. 하지만 이런 자부심 뒤에는 적자라는 말 못할 고충이 숨겨져 있다. 자기부상열차의 1일 평균 승객량은 7천~8천 명이고, 주말에는 9천명이다. 하루에 벌어들이는 승차권 판매수업이 약 35만 위안, 한 해 수입이 1억 3천만 위안을 넘지 않는다. 그런데 이 프로젝트를 추진하기 위해 60억 위안 이상을 대출 받아 매년 이자만 최소한 3억 위안에 달한다. 결국 승차권 판매액으로 대출이자도 감당하지 못하는 셈이다.
프로젝트 추진 단계에서 상하이 시는 이 사업이 대단한 수익을 거둘 것이라고 호언장담했지만, 현재 자기부상열차는 교통운송기능보다 관광기능이 더 앞선다. 처음 개통했을 때는 8분만에 30킬로미터를 주파한다는 신기함 때문에 많은 사람들이 몰려 연일 만원사례였지만 지금은 상하이 푸둥공항 입출국장에서 이 열차를 타러 가는데 10분 정도 걸어야 하고 정거장이 몇 개 되지 않는 등 여러 가지 불편함 때문에 관광객 외에는 승객이 거의 없는 실정이다.
막대한 자금을 쏟아 부어 건설한 자기부상열차가 제 기능을 충분히 수행하지 못하는 것은 프로젝트를 입안하고 심의하고 시행하는 과정에서 정작 교통수단을 이용하는 승객들의 실질적인 편의는 고려하지 않고 최고의 기술, 최고의 속도 등 겉으로 내보일 수 있는 점에만 치중했기 때문이다.
새로운 신상품과 신 서비스가 하루에도 셀 수 없이 많이 나오고 있다. 그러나 그 중에 정작 살아 남는 것은 소수에 불과하다. 왜 그럴까? 이는 우선, 고객들에게 자신의 제품이나 서비스를 사용할 기회를 제공하지 못해서 일수도 있으며, 제한된 고객의 선택권 때문일 수도 있고, 브랜드 인지도의 문제일 수도 있을 것이다. 그리고 고객의 새로운 것에 대한 두려움에서 기반될 것일 수도 있다. 그러나 많은 시간과 노력의 결과물인 신상품과 신 서비스가 초기의 어려움 뿐만 아니라 지속적으로 고객의 관심을 받지 못해 사라지는 이유는 결국 고객을 만족시키지 못했기 때문이다.
고객을 만족시키지 못하는 이유에는 여러 가지 있겠지만, 그 본질에는 고객의 입장에서 생각하는 노력의 부족함이 있을 것이다. 물론 기업도 고객의 입장에서 니즈를 찾고 그 니즈를 바탕으로 제품과 서비스를 생산한다. 그러나 그들은 고객의 니즈를 바탕으로 제품과 서비스 개발에는 많은 노력을 하지만 그것을 제공하는 방식에서는 기존의 성공한 기법에 의존하는 경우가 많아 정작 새로 제공하는 자신의 제품과 서비스를 받아들이는 고객의 방식에는 소홀한 경우가 많다.
그래서 기업은 시장조사까지 마친 자사의 제품이나 서비스가 고객의 외면을 받는 것에 대해 많은 혼란을 겪는 것이다. 왜냐하면 자신들의 입장에서는 시장 조사를 통한 니즈 발굴과 함께 이를 바탕으로 한 좋은 제품 그리고 좋은 마케팅 방법까지 동원하였는데, 고객이 외면했기 때문이다.
그러나 고객은 니즈만 충족시켜 준다고 기업의 친구가 되지는 않는다. 니즈를 충족하는 과정도 마음에 들어야 하는 것이다. 사실상 이미 대부분 고객의 니즈는 그 동안의 기업의 노력으로 거의 다 발견되었다고 봐도 과언이 아니며, 고객은 꼭
자신의 니즈를 충족시키기 위해 한 기업의 제품이나 서비스만을 구매할 필요도 없게 되었다. 이러한 상황에서 고객은 당연히 니즈 뿐만 아니라 니즈를 충족시키는 과정에 많은 배려를 하는 기업의 친구가 되고 싶어할 것이다. 다시 말해서 기업은 고객의 니즈 뿐만 아니라 고객이 니즈를 받아들이는 방식을 이해할 때 고객의 친구가 될 수 있다는 것이다. 고객에게 있어 만족이라는 것은 자신의 니즈를 자신의 방식대로 충족할 때 완전해지기 때문이다.
By 손현준 (경영지식생산본부 마케팅 필진)
<참고자료 : “천 년의 경영지혜”, 쉬진, 천위펑 저, 허유영 역>